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CRM客户关系管理4大误区

编辑:优文途新  上传时间:2015-3-6 [返回]


Cartner Group调查表明,55% CRM实施失败,另据美国一份对451个企业高级经理进行的调查表明,每5个用户中有一个用户反映CRM计划不仅没有增加公司的盈利,反而损害了已经建立的长期客户关系。

为什么CRM系统如此容易遭受失败?

我们知道,CRM客户关系管理系统能借助先进的信息技术,快速地收集到客户的数据,识别最有价值的客户,通过对业务流程的重组来整合客户信息资源,在企业内部实现客户信息资源的共享。还可以通过快捷、周到的服务流程为客户提供定制化的产品,满足客户深层次的需求从而保持和吸引更多客户,最终实现企业利润的最大化。

而对CRM的认识误区致使企业实施CRM计划以失败告终,怡海软件根据多年CRM实施经验发现,大部分企业误以为CRM软件会自动管理客户,在执行CRM计划时往往存在下列认识:

 误区一:未实施客户策略导入CRM

现在有部分CRM软件供应商承诺:“CRM能自动吸引边际价值高的客户,过滤价值低的客户,可以解决长期困扰企业的难题

这其实是误导的,实际上企业也需要采用和实施争取顾客和保持客户的营销策略,如对客户进行市场细分、对企业运营和服务流程进行优化,甚至为客户提供个性化、定制化的服务等。

但遗憾的是有许多企业认为CRM技术是一种市场策略,让CRM来决定客户管理,或修改自己的客户管理策略来匹配所购买的CRM技术,这就是问题的症结所在,技术应为策略服务,而不是反过来修改企业的客户策略以适应CRM技术

误区二:在组织机构调整前推行CRM计划

据一个在线CRM论坛调查,CRM失败的原因,20%位软件问题,13%是咨询问题,67%是因为缺乏组织和管理变革去适应CRM

以客户为中心的组织未形成之前推行CRM可能是很危险的。

企业要提高服务效率并与最有价值的客户建立良好的关系,仅仅依靠策略并不够,企业不仅需要改进订单处理、信息反馈、售后服务等面向客户的服务流程,更重要的是可能还需要对CRM的支持系统如企业的组织机构、绩效和报酬体系、培训计划等进行调整。


误区三:认为CRM技术越先进越好化

许多企业认为实施CRM技术含量高越高越好,而事实却并不一定是这样。

管理客户关系有多种方式,CRM完全可以在没有巨额技术投入的情况下,譬如:通过激励提高员工对客户需求的反应速度;对组织的关键业务流程进行优化组合以达到集中优势资源等来实现,仅仅依赖技术解决问题或认为高技术的解决方案就一定比低技术的解决方案好,是一个代价高昂的认识误区。

事实上,运作良好的CRM方案从低技术、中技术到高技术都有。

误区四:与错误的客户或以错误的方式建立关系

企业投入成本实施CRM是为了提高客户的满意度和忠诚度,并与客户建立长期关系,但企业首先必须明确与哪些客户建立关系以及如何与客户建立关系。不幸的是企业领导人在应用CRM时往往看不到这两点,他们经常与错误的客户(如非企业目标市场客户)建立关系,或以错误的方式(如追逐客户)与客户建立关系

企业与客户的关系是双向的,企业或许希望与富有的客户建立关系,但是他们一定会买账吗?如果这位用户并不是企业核心目标用户,结果就是企业白白浪费时间成本。如果尝试与不感兴趣的客户建立关系你就会被认为是个追逐者,激怒潜在客户并导致他们的批评。

尽管在CRM实施过程中遇到这样或那样的误区,但CRM客户关系管理系统仍然是一种伟大的管理思想,一种有效的客户关系管理工具。如果你能正确认识它它并在执行过程中避免陷入误区,相信CRM能帮你提高客户忠诚度并增加公司盈利能力。



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